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「エスカレーション」という言葉を聞いたことはありますか？
ビジネスの世界、特に窓口業務などで顧客対応をする方々は、よく耳にする言葉かと思います。
しかし、聞いたことはあるものの、実際に聞かれたら説明は出来ないという方も多いのではないでしょうか？
ここでは、その「エスカレーション」という言葉について解説します。
目次
「エスカレーション（escalation）」とは？
日本のビジネスシーンにおいては、「業務上の上司に判断や指示を仰ぐことや、その案件を任せること」を意味します。
「エスカレーション」とは英語の「escalation」で、日本語で「上昇」や「拡大」という意味の言葉です。
自分では権限や知識上、対応しきれない案件に直面した際に用いられます。
その案件を「エスカレーションする」という表現をします。
現場では「エスカレーション」を略して「エスカレ」や「エスカ」と言うこともありますね。
「エスカレーションフロー」とは？
「エスカレーションフロー = escalation flow」とは、この業務上のエスカレーションの流れをマニュアル化したものを指します。
エスカレーションする際の具体的な方法や、上司に引き継ぐべき情報などが記されているものですね。
あらかじめ、用意しておくことで迅速かつ確実に実行することができます。
「エスカレート」との違いは？
似たようなことばで「エスカレート」という言葉があります。
これは「エスカレーション」の動詞形です。
英語で「escalate」であり、「上昇する」や「拡大する」をいう意味の言葉です。
日本語でも、「怒りの感情がエスカレートする」や「迷惑行為が段々エスカレートしてきた」なんて言ったりしますね。
これらは「怒りの感情が段々上がってきた」や「迷惑行為が段々ひどくなってきた」という意味ですよね。
また、駅やビル内でおなじみの「エスカレーター」も、ここから来ています。
「エスカレーション」の使い方
「エスカレーション」とは、日本語で「上昇」や「拡大」という意味です。
ビジネスシーンにおいては、「業務上の上司に判断や指示を仰ぐことや、その案件を任せること」という意味でしたね。
主にコールセンターやサービスセンター等の顧客対応や窓口業務で用いられることが多いです。
ではその、「エスカレーション」という言葉の実際の使用例を見てみましょう。
「エスカレーション」の例文
- 「クレームになる前にエスカレーションしましょう。」
- 「先日の件は、上司にエスカレーションされました。」
- 「必要と判断したら、エスカレーションフローを参照してください。」
英語でネイティブはどのように使う？
「エスカレーション」という言葉を実際の英語圏では、どのように使っているのでしょうか。
英語圏でも「escalation」として「上昇」や「拡大」という、そのままの意味で使えます。
また英語圏でも、ビジネスにおいては同じように「業務上の上司に判断や指示を仰ぐこと」という意味で使えます。
しかし、英語圏では一般的に名詞形の「escalation」よりも、動詞で「escalate」として表現する方が一般的です。
実際の英語圏での使用例として、以下の例文を参照ください。
「escalation」の英語例文
Ex 1) This issue has been escalated to the supply chain manager.
（本件は、購買部のマネージャーにエスカレートされました。）
Ex 2) Just in case, please check the escalation process.
（万が一に備えて、エスカレーションプロセスを読んでおいてください。）
Ex 3) You escalated my anger.
（あなたは私をより怒らせましたね。）
英語でも日本語と同様に、怒りに対しても「escalate」を使います。
合わせて覚えておきましょう。
まとめ
いかがでしょうか？
ビジネスの場面で使われている「エスカレーション」という言葉の意味と、その使い方、そして英語での例を見てみました。
それらを通じて、「エスカレーション」という言葉を理解できたかと思います。
予期せぬエスカレーター故障の電話対応の際は、顧客の怒りがエスカレートする前に、エスカレーションフローに乗っ取って、迅速に上司にエスカレーションしましょう。
最後まで、お読みくださり、ありがとうございました。
